Opinia

PDF pobierz Raport

Zintegrowany Raport Roczny 2012
Kultura wartości

 

logo Best Annual Report 2012
Grupa LOTOS S.A. - Zintegrowany Raport Roczny 2012

Odpowiedzialność za produkt

 

 - dane podlegały weryfikacji, pełen tekst Niezależnego Raportu Atestującego

Grupa Kapitałowa LOTOS określa wpływ wszystkich produktów, wytwarzanych podczas przerobu ropy naftowej, na zdrowie ludzi i bezpieczeństwo ich użytkowania. Działania te wynikają m.in. z wymogów rozporządzenia REACH (ang. Registration Evaluation Authorisation of Chemicals) – dotyczącego rejestracji, oceny i udzielania zezwoleń dotyczących substancji chemicznych. Rozporządzenie obowiązuje w całej Unii Europejskiej i ma na celu m.in. systematyzację i uporządkowanie zasad zapewnienia bezpieczeństwa ze względu na zdrowie i środowisko podczas produkcji, stosowania i importowania substancji chemicznych. 

Wdrażanie REACH przewidziano na 11 lat, przy czym zdecydowana większość działań związanych z obszarem rejestracji substancji została przez nas wykonana w 2010 r. Rejestracji dokonaliśmy wspólnie z innymi rafineriami na podstawie odpowiednich umów. W procesie pośredniczyła m.in. organizacja CONCAWE, skupiająca rafinerie i zajmująca się badaniem czystości wód oraz powietrza. 

Grupa LOTOS automatycznie przystąpiła do kilkunastu forów informacyjnych tzw. SIEFs (ang. Scientific Information Exchange Forum). Wymiana informacji pomiędzy przedsiębiorstwami w ramach SIEF oraz z Europejską Agencją Chemikaliów (ang. European Chemicals Agency, ECHA) w Helsinkach odbywa się elektronicznie. W 2012 r. powołaliśmy Zespół ds. Bezpieczeństwa Produktowego. Jego zadaniem jest współpraca w ramach SIEFs.
Dokumentacja rejestracyjna podlega stałemu przeglądowi pod względem ewentualnych nowych informacji o zagrożeniach i, jeśli zachodzi taka potrzeba, jest aktualizowana przez Zespół ds. Bezpieczeństwa Produktowego w Grupie LOTOS. Ponadto Zespół opracowuje Karty charakterystyki i Informacje o zagrożeniach. Za pomocą tych dokumentów przekazywane są najważniejsze informacje w łańcuchu dostaw.

Pełny indeks tych dokumentów obowiązujących w Grupie Kapitałowej LOTOS publikowany jest na bieżąco w serwisie internetowym Grupy LOTOS. Nasi klienci mają zatem gwarancję, że otrzymują zarejestrowane produkty wysokiej jakości. Żadna z substancji produkowanych i wprowadzanych do obrotu przez Grupę LOTOS nie znajduje się obecnie na opublikowanej przez Europejską Agencję Chemikaliów Liście Kandydackiej substancji wzbudzających szczególnie duże obawy i nie podlega procedurze udzielania zezwoleń.

Ocena wpływu wyrobów na zdrowie i bezpieczeństwo ludzi prowadzona jest w spółkach handlowych Grupy Kapitałowej LOTOS na wszystkich etapach cyklu życia produktów. Działania mają na celu całkowitą eliminację lub minimalizację potencjalnych zagrożeń, mogących mieć wpływ na środowisko naturalne i bezpieczeństwo człowieka.

Bezpieczeństwo klientów

Zagrożenia poważnymi awariami w rafinerii Grupy LOTOS wynikają z obrotu substancjami niebezpiecznymi i ich przetwarzania na terenie zakładu. W związku z powyższym nałożone są na Spółkę określone obowiązki wynikające z przepisów prawa, które w sposób bardzo szczegółowy wskazują, jakiego rodzaju działania zakład musi podjąć, aby zapewnić skuteczny system ochrony oraz jakie kroki przedsięwziąć, aby zapobiegać poważnym awariom. Grupa LOTOS wdrożyła system bezpieczeństwa gwarantujący ochronę ludzi i środowiska. System ten obejmuje m.in.:

  • określenie, na wszystkich poziomach organizacji, obowiązków pracowników odpowiedzialnych za działania na wypadek awarii oraz określenie programu szkoleniowego;
  • funkcjonowanie mechanizmów, które umożliwiają systematyczną analizę zagrożeń awarią oraz prawdopodobieństwo jej wystąpienia;
  • instrukcje bezpiecznego funkcjonowania instalacji, przewidziane dla normalnej eksploatacji instalacji, a także czasowych przerw czy prowadzenia monitoringu funkcjonowania instalacji umożliwiającego podejmowanie działań korekcyjnych w przypadku wystąpienia zjawisk stanowiących odstępstwo od normalnej eksploatacji instalacji;
  • prowadzenie monitoringu funkcjonowania instalacji, w której znajduje się substancja niebezpieczna, co umożliwia podejmowanie działań korygujących w przypadku wystąpienia zjawisk odbiegających od normalnej eksploatacji;
  • systematyczną analizę przewidywanych sytuacji awaryjnych, która służy właściwemu opracowaniu planów operacyjno-ratowniczych.

System ten stanowi jeden z elementów ogólnego systemu zarządzania zakładem. Ponadto, koncern posiada wdrożony i certyfikowany Zintegrowany System Zarządzania, w ramach którego funkcjonują m.in. procedury dotyczące reagowania na awarie, monitorowania bezpieczeństwa i higieny pracy oraz zapobiegania i przygotowania na awarie i wypadki przy pracy.

Jednym z elementów ogólnego systemu zarządzania zakładem w zakresie zwiększenia bezpieczeństwa procesowego jest, podpisana w listopadzie 2011 r., deklaracja pomiędzy Głównym Inspektorem Ochrony Środowiska, Państwową Inspekcją Pracy oraz Komendantem Głównym Państwowej Straży Pożarnej, w sprawie porozumienia na rzecz poprawy bezpieczeństwa pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska w przemyśle naftowym i gazowym. Jako jeden z przedstawicieli branży rafineryjnej zobowiązaliśmy się do prowadzenia działań prewencyjnych oraz utrzymywania co najmniej akceptowalnego poziomu ryzyka w swoich zakładach, tak aby do minimum ograniczyć możliwość wystąpienia poważnej awarii. Takie działanie ma się przyczynić do poprawy bezpieczeństwa pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska.

Funkcjonujące systemy zabezpieczeń wykazują, że jesteśmy przygotowani do zwalczania awarii przemysłowych. Przeanalizowaliśmy możliwości wystąpienia takiej awarii i podjęliśmy środki konieczne do zapobieżenia im, a stosowane rozwiązania projektowe instalacji, w której znajduje się substancja niebezpieczna, funkcjonują w sposób bezpieczny.

W 2012 r. w Grupie LOTOS miały miejsce trzy przypadki zagrożenia bezpieczeństwa procesowego stopnia drugiego (Tier 2). W żadnym przypadku nie było skutków środowiskowych.

LOTOS Asfalt prowadzi działania mające na celu całkowitą eliminację lub minimalizację potencjalnych zagrożeń, mogących mieć wpływ na środowisko i bezpieczeństwo człowieka. Ocena bezpieczeństwa produktów asfaltowych zaczyna się od etapu projektowania, doboru surowców, optymalizacji procesu produkcyjnego oraz stosowania lepiszcza w finalnym wyrobie. Poprzez uczestnictwo w konferencjach branżowych spółka ma dostęp do najnowszych publikacji z zakresu właściwości wyrobu, które mają wpływ na zdrowie i środowisko. Dotyczy to zarówno oceny ryzyka narażenia na warunki szkodliwe, jak i najlepszych praktyk minimalizujących negatywny wpływ.

W przypadku produktów asfaltowych dyskutowaną kwestią jest szkodliwość oparów asfaltu, powstających w czasie stosowania produktu w wysokich temperaturach. Mimo że obecnie nie ma dowodów na szkodliwość tego czynnika, a według obowiązujących rozporządzeń asfalty naftowe są zaliczane do substancji nie będących niebezpiecznymi, LOTOS Asfalt w swoich materiałach (Karty Informacji o substancji lub składnikach mieszaniny, dla której nie jest wymagana Karta Charakterystyki) prezentuje najnowsze rekomendacje związane z bezpiecznym postępowaniem z wyrobem.

Asfalty z grupy wyrobów przeznaczonych dla drogownictwa, stanowiące powyżej 95% produkcji, podlegają ocenie zgodności, której wynik stanowi zapewnienie dla klienta, że produkt ma odpowiednie właściwości użytkowe i spełnia wymagania budowlane. Produkty LOTOS Asfalt posiadają deklaracje zgodności z wymaganiami specyfikacji technicznych. W spółce funkcjonują procedury mające na celu zapewnienie identyfikacji zmian w wymaganiach prawnych dotyczących jej działalności. W celu zapewnienia bezpieczeństwa stosowania produktów, spółka objęła zakresem odpowiednich działań także procesy transportu i dystrybucji. Funkcjonują instrukcje oraz materiały filmowe dotyczące bezpiecznej pracy z asfaltami w trakcie ich załadunku, transportu i rozładunku. Prowadzi się weryfikację spełnienia standardów bezpieczeństwa LOTOS Asfalt przez dostawców usług transportowych.

Etapy cyklu użytkowania, w których usprawniany jest wpływ produktów LOTOS Asfalt na zdrowie i bezpieczeństwo Tak Nie
Koncepcja rozwoju produktu  x -
Badania i rozwój x -
Certyfikacja  x -
Produkcja i wytwarzanie x -
Marketing i promocja x -
Dystrybucja zapasów i zaopatrzenie x -
Użytkowanie i serwis  x -
Usunięcie, ponowne użycie lub recykling - x

Spółka LOTOS Asfalt w raportowanym okresie nie odnotowała żadnych przypadków niezgodności w odniesieniu do regulacji lub dobrowolnie przyjętego trybu postępowania dotyczącego wpływu produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo.

W 2012 r. zanotowano dwa przypadki naruszenia bezpieczeństwa procesowego, kwalifikowane do grupy zdarzeń z kategorii Tier 2. Nie stanowiły one jednak bezpośrednio znaczącego zagrożenia dla zdrowia, życia, środowiska i mienia spółki. Świadczy to o wysokiej kulturze bezpieczeństwa procesowego w organizacji, która kładzie nacisk na identyfikację potencjalnych sytuacji zagrażających bezpieczeństwu, szkolenie pracowników odpowiedzialnych za sterowanie procesami, a także wdrażanie jednolitych najlepszych praktyk inżynieryjnych w instrukcjach stanowiskowych i technologicznych. Zidentyfikowane przypadki zagrożeń są rozpatrywane każdorazowo przez Komisję Awaryjną powoływaną w celu dogłębnego wyjaśnienia przyczyn i okoliczności wypadku lub awarii, a także sformułowania rekomendacji działań zapobiegawczych zwiększających poziom bezpieczeństwa i minimalizujących ryzyko ponownego ich wystąpienia.

LOTOS Kolej, jako przewoźnik kolejowy, specjalizuje się w przewozie towarów niebezpiecznych i realizuje kompleksową obsługę związaną z transportem kolejowym na obszarze całego kraju oraz odpowiada za obsługę w tym zakresie Grupy LOTOS, LOTOS Jasło i LOTOS Czechowice. Usługę przewozów towarów niebezpiecznych spółka świadczy zgodnie z ustawą o transporcie kolejowym, ustawą o przewozie koleją towarów niebezpiecznych oraz przepisami o przewozie towarów niebezpiecznych. 

Źródło: Opracowanie własne na podstawie danych Urzędu Transportu Kolejowego.

W 2012 r. z udziałem pracowników LOTOS Kolej i eksploatowanego taboru miało miejsce 13 wypadków (wobec 15 w 2011 r.) oraz 5 incydentów (wobec 8 w roku poprzednim), według klasyfikacji wynikającej z Rozporządzenia Ministra Transportu z 30 kwietnia 2007 r. Z winy pracowników spółki doszło – podobnie jak w 2011 r. - do jednego wypadku. Jako przyczynę uznano włączenie niesprawnego technicznie wagonu do składu pociągu. Pozostałe wypadki i incydenty nie powstały z winy spółki. Zmniejszenie liczby odnotowanych zdarzeń potwierdza stałe dążenie do poprawy bezpieczeństwa i jakości świadczonych usług.

Dla LOTOS Kolej zapewnienie bezpieczeństwa stanowi jedno z kluczowych zagadnień zarówno w zakresie bezpieczeństwa procesowego, jak również bezpieczeństwa pracy zatrudnionych pracowników. Spółka w swoim działaniu stara się minimalizować zagrożenia, które w ramach swojej działalności zidentyfikowała, wprowadzając różnego rodzaju zabezpieczenia i monitoring. Do największych zagrożeń, z punktu widzenia spółki, należą przypadki związane z ruchem kolejowym.

Dzięki podejmowanym działaniom prewencyjnym, w latach 2010-2012, spółka LOTOS Kolej odnotowała tylko jeden przypadek zagrożenia bezpieczeństwa procesowego, stopnia pierwszego (Tier 1). W celu minimalizacji negatywnych skutków zdarzenia wdrożono procedury awaryjne oraz dodatkowe środki bezpieczeństwa.   

Wszystkie wyroby produkowane w LOTOS Oil posiadają Karty Charakterystyki, które są sporządzane w oparciu o obowiązujące wymagania prawne. Opis produktu przedstawiony w  Karcie informuje użytkownika o potencjalnych zagrożeniach, jakie niesie produkt w odniesieniu do zdrowia człowieka i środowiska. W Karcie znajduje się też informacja o niebezpiecznych składnikach w wyrobie, kontroli narażenia, postępowaniu w przypadku pożaru i przedostania się produktu do środowiska oraz dalszego postępowania z opróżnionym opakowaniem.

Etapy cyklu użytkowania, w których usprawniany jest wpływ produktów LOTOS Oil na zdrowie i bezpieczeństwo Tak
Koncepcja rozwoju produktu x
Badania i rozwój x
Certyfikacja x
Produkcja i wytwarzanie x
Marketing i promocja x
Dystrybucja zapasów i zaopatrzenie x
Użytkowanie i serwis x
Usunięcie, ponowne użycie lub recykling x

Wyroby dostarczane są klientom wraz ze Świadectwem jakości. Jeśli produkt jest zaklasyfikowany jako niebezpieczny, to Karta Charakterystyki jest każdorazowo dołączana do dokumentów przy pierwszej dostawie danego wyrobu. W pozostałych przypadkach, gdy produkt nie jest zaklasyfikowany jako niebezpieczny, klient otrzymuje Kartę na życzenie.

W raportowanym okresie w spółce nie odnotowano żadnego incydentu niedostosowania do obowiązujących regulacji, przepisów i kodeksów w zakresie wpływu produktu i usług na zdrowie i bezpieczeństwo.  

Dla zachowania odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa procesowego, w LOTOS Oil tworzone są harmonogramy kontroli kluczowych urządzeń zapobiegających nieplanowanym emisjom jakiejkolwiek substancji, w tym również materiałów nietoksycznych i niepalnych. W spółce rejestrowane są zdarzenia mogące potencjalnie wpływać na bezpieczeństwo procesowe. Dzięki tym czynnościom monitorowany jest stopień realizacji zidentyfikowanych zagrożeń. Na poprawę bezpieczeństwa procesowego ma również wpływ wprowadzenie na wydziałach produkcyjnych sytemu, który umożliwia tworzenie i utrzymanie dobrze zorganizowanego, czystego, wysoko wydajnego i o wysokiej jakości stanowiska pracy. W 2012 r. nie zarejestrowano w LOTOS Oil żadnego przypadku zakwalifikowanego, jako zagrożenie bezpieczeństwa procesowego stopnia pierwszego (Tier 1). W wyniku monitorowania, w 2012 r. zarejestrowano 8 przypadków zagrożeń bezpieczeństwa procesowego stopnia drugiego (Tier 2). Ich identyfikacja pozwoliła na zabezpieczenie we wczesnej fazie i niedopuszczenie do przekształcenia się w zagrożenia stopnia pierwszego. 

Spółka LOTOS Paliwa wprowadza do obrotu gotowe paliwa spełniające wymagania jakościowe określone w normach branżowych i przepisach prawa. W tym celu jest prowadzony systematyczny monitoring jakości paliw w sieci stacji własnych i partnerskich pod kątem spełnienia odpowiednich wymagań. Na każdej stacji działającej w sieci LOTOS wszystkie gatunki paliw są raz w roku kontrolowane.

Ocena wpływu paliw na zdrowie i bezpieczeństwo jest prowadzona na etapie ich wytwarzania w Grupie LOTOS. Dla każdego gatunku paliwa jest opracowana przez dostawcę Karta Charakterystyki substancji niebezpiecznej, w której zawarto informacje o wszelkich zagrożeniach związanych ze stosowaniem paliw oraz wymaganych środkach ostrożności. Karty te są udostępniane odbiorcom hurtowym bezpośrednio, zaś klientom indywidualnym na stacjach LOTOS. Z uwagi na to, że część paliw jest dostarczana do klientów transportem drogowym lub kolejowym zostały opracowane wewnętrzne procedury mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa i ograniczenie negatywnego wpływu na zdrowie w transporcie.

W zakresie sprzedaży paliw na stacjach własnych LOTOS Paliwa ustala standardy i prowadzi nadzór nad ich realizacją przez zarządzających stacjami. Proces uregulowany jest na podstawie odrębnych umów i obowiązujących procedur postępowania, które są systematycznie poddawane doskonaleniu. W 2012 r. nie odnotowano zgłoszeń od zarządzających stacjami paliw o wpływie sprzedawanych produktów na zdrowie pracowników.

Stacje paliw są obiektami handlowymi, na których z racji ich specyfiki występuje ryzyko, działań agresywnie zachowujących się osób nie będących klientami stacji. Zdarzenia tego typu mogą mieć wpływ na bezpieczeństwo fizyczne pracowników stacji. W 2012 r. odnotowano dwa tego typu zdarzenia. Spółka podejmuje szereg działań prewencyjnych i profilaktycznych w zakresie technicznym, organizacyjnym i kadrowym, mających zapobiegać podobnym zdarzeniom. 

Spółka LOTOS Paliwa ustala standardy bezpieczeństwa dla procesu sprzedaży paliw na stacjach własnych i prowadzi nadzór nad ich realizacją. Efektem monitorowania i oceny bezpieczeństwa procesów sprzedaży są udoskonalane i wdrażane nowe procedury oraz działania korygujące i zapobiegawcze mające zmniejszyć ryzyko wystąpienia zagrożeń i ograniczenia ich skutków na stacjach paliw.

W 2012 r. w LOTOS Paliwa nie stwierdzono przypadków zagrożenia bezpieczeństwa procesowego stopnia pierwszego (Tier 1). Zarejestrowano 8 zdarzeń, które można zakwalifikować jako przypadki stopnia drugiego (Tier 2). W każdym przypadku działanie pracowników było prawidłowe i zgodne z obowiązującymi procedurami. Dokonano oceny sytuacji, zgłoszono zagrożenia odpowiednim osobom funkcyjnym w spółce, wykonano zamknięcie i zabezpieczenie terenu stacji, a w przypadkach gdy było to konieczne, podjęto działania gaśnicze i wezwano odpowiednie służby do usunięcia zagrożenia i dodatkowo zabezpieczenia terenu stacji.

Wszystkie sytuacje niebezpieczne są analizowane przez zarządzających stacjami paliw, zgłaszane do służby BHP LOTOS Paliwa i ponownie analizowane pod kątem możliwości wystąpienia podobnych zdarzeń w przyszłości oraz potrzeby podejmowania działań zapobiegających występowaniu takich zdarzeń w przyszłości.

W LOTOS Petrobaltic każdy przypadek zgłoszenia sytuacji niebezpiecznych, awarii, działań mających wpływ na środowisko jest poddawany szczegółowym analizom w celu podjęcia działań mających na celu zapobieganie podobnym zdarzeniom w przyszłości. Z otrzymanych zgłoszeń sytuacji niebezpiecznych i awarii technologicznych w 2012 r. w spółce odnotowano 1 przypadek kwalifikowany, jako zdarzenie wpływające na zagrożenie bezpieczeństwa procesowego stopnia pierwszego (Tier 1). W działalności pozostałych spółek Grupy Kapitałowej LOTOS Petrobaltic nie odnotowano w 2012 r. tego rodzaju zdarzeń. W spółce podejmowane są działania w celu rejestracji i klasyfikacji zdarzeń mających wpływ na bezpieczeństwo procesowe zgodnie z najnowszym standardem w tym zakresie – normą API RP 754.

Oznakowanie produktów

W kwietniu 2011 r. wydane zostało nowe Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiające zharmonizowane warunki wprowadzania do obrotu wyrobów budowlanych tzw. CPR. Procedury zapisane w Rozporządzeniu dopuszczają w okresie przejściowym (do 30 czerwca 2013 r.) wprowadzanie wyrobów do obrotu na terenie EU wg dotychczasowych rozporządzeń krajowych implementujących wymagania Dyrektywy 89/106/EWG Wyroby budowlane. Zgodnie z Ustawą z dnia 16 kwietnia 2004 r. o wyrobach budowlanych (Dz .U. nr 92, poz. 881), art. 4, wyrób budowlany może być wprowadzony do obrotu, jeżeli nadaje się do stosowania przy wykonywaniu robót budowlanych, w zakresie odpowiadającym jego właściwościom użytkowym i przeznaczeniu. Oznacza to, iż produkt ma właściwości użytkowe umożliwiające spełnienie wymagań podstawowych prawidłowo zaprojektowanym i wykonanym obiektom budowlanym, w których ma być zastosowany w sposób trwały.

LOTOS Asfalt wytwarza materiały budowlane, do których zalicza się grupy produktowe takie jak: asfalty drogowe, asfalty modyfikowane, emulsje asfaltowe i materiały hydroizolacyjne. Dla każdego wyrobu wchodzącego w skład danej rodziny produktowej niezbędne jest podanie przez producenta informacji towarzyszącej wyrobowi. Szczególnie istotne są informacje o wyrobie budowlanym oraz odpowiednie oznakowanie produktu za pomocą oznakowania CE (jeżeli deklarowana jest zgodność wyrobu z europejską normą zharmonizowaną), normą lub znakiem budowlanym „B” (jeżeli deklarowana jest zgodność wyrobu z krajową aprobatą techniczną). Obowiązkowe przekazywanie informacji towarzyszących produktowi dotyczy ponad 98% wolumenu sprzedawanych przez LOTOS Asfalt wyrobów.

W dokumentach towarzyszących wyrobowi wprowadzanemu do obrotu, spółka przekazuje do każdej partii ekspediowanego produktu odpowiednie oznakowania oraz następujące informacje:

  • adres producenta i zakładu, w którym wyrób został wyprodukowany,
  • nazwę, rodzaj produktu według specyfikacji technicznej i nazwę handlową,
  • numer i datę publikacji polskiej normy lub aprobaty technicznej, z którą potwierdzono zgodność wyrobu,
  • numer i datę wystawienia krajowej deklaracji zgodności,
  • nazwę jednostki certyfikującej.

Dodatkową informacją towarzyszącą wyrobom asfaltowym LOTOS Asfalt, pomimo że asfaltów naftowych nie zalicza się do substancji niebezpiecznych, są Karty Informacji o substancji lub składnikach mieszaniny, dla której nie jest wymagana Karta Charakterystyki.

Zakres dostępnych informacji dotyczących produktów i usług LOTOS Asfalt wymaganych przez wewnętrzne procedury Tak
Pochodzenie składników danego produktu lub usługi x
Treść, szczególnie w odniesieniu do substancji, które mogą mieć wpływ na środowisko lub społeczeństwo x
Bezpieczeństwo korzystania z produktu lub usługi x
Utylizacja produktów i wpływu na środowisko/ społeczeństwo x
Inne:
zagrożenia, które mogą wystąpić przy stosowaniu produktu,
informacje wymagane specyfikacjami technicznymi (normami zharmonizowanymi, aprobatami) do umieszczenia w dołączanych informacjach,
oznakowanie wymagane przepisami prawnymi (prawo budowlane)
x

Spółka LOTOS Asfalt w raportowanym okresie nie odnotowała żadnych przypadków niezgodności w odniesieniu do regulacji lub dobrowolnie przyjętego trybu postępowania dotyczącego oznakowania i informacji o produktach i usługach.

LOTOS Kolej stosuje się w swojej działalności do wymagań Regulaminu dla międzynarodowego przewozu kolejami towarów niebezpiecznych (RID). Klasyfikacja towarów niebezpiecznych polega na przyporządkowaniu danego materiału lub przedmiotu do właściwej klasy niebezpieczeństwa i grupy pakowania, a także określeniu dla danego towaru numeru identyfikacyjnego (tzw. numeru UN), numeru identyfikacyjnego zagrożenia i kodu klasyfikacyjnego. Klasę niebezpieczeństwa określa się na podstawie charakterystyki dominującego zagrożenia powodowanego przez dany towar niebezpieczny, odpowiadający kryterium klasyfikacyjnemu dla danej klasy.

Towary niebezpieczne są to materiały i przedmioty zawierające materiały niebezpieczne, które ze względu na właściwości fizyczne, chemiczne lub biologiczne stwarzają potencjalne zagrożenie bezpieczeństwa w przypadku niewłaściwego obchodzenia się z nimi w czasie całego procesu przewozowego lub, w przypadku zaistnienia awarii lub wypadku, mogące powodować śmierć, zagrożenie zdrowia, zniszczenie środowiska naturalnego lub dóbr materialnych.

Nadawca towaru niebezpiecznego jest zobowiązany do umieszczenia tablicy identyfikacyjnej koloru pomarańczowego na każdej ścianie bocznej wagonu. Obowiązek umieszczenia tablicy identyfikacyjnej dotyczy również przewozu próżnych, nieczyszczonych wagonów i kontenerów po materiałach niebezpiecznych. W przypadku przewozu produktów spółek z Grupy Kapitałowej LOTOS za właściwe oznakowanie wagonów odpowiada LOTOS Kolej. 

Źródło: Opracowanie własne na podstawie danych Urzędu Transportu Kolejowego.

W 2012 r. w LOTOS Kolej nie odnotowano żadnych przypadków wynikłych z nieprawidłowego lub wadliwego oznakowania przesyłek z towarem niebezpiecznym.

LOTOS Oil informacje o produktach zawiera w dokumentacji produktowej oraz w innych działaniach komunikacyjnych. Cechy produktu potwierdzane Świadectwem Jakości oraz jego przeznaczenie są zawarte w Warunkach Technicznych (WT). Szerszą wersją WT, stosowaną do celów promocyjnych, są Karty Danych o Produkcie. Niektóre produkty smarne i olejowe są traktowane jako uciążliwe dla środowiska, a czasami wręcz jako szkodliwe. W związku z tym, z mocy prawa podlegają obowiązkowej klasyfikacji i oznaczeniu. Około 22% produktów spółki jest specjalnie oznakowanych.

Najbardziej obszernym dokumentem opisującym całość tych zagadnień jest Karta Charakterystyki Produktu lub Informacja o Produkcie (dla produktów bezpiecznych). Ich stosowanie wynika z Rozporządzenia REACH. Producenci substancji i mieszanin chemicznych są zobowiązani w łańcuchu dostaw do przekazywania sobie tej dokumentacji oraz rejestracji w Europejskiej Agencji Chemikaliów (EChA) swoich produktów. LOTOS Oil pozyskuje od swoich poddostawców Karty Charakterystyki oraz opracowuje i aktualizuje własne Karty Charakterystyki. Dla produktów niebezpiecznych podaje się kod rejestracji w EChA danej substancji niebezpiecznej. Umożliwia to dotarcie do pełnej informacji o pochodzeniu produktu opisującej jego oddziaływanie ekologiczne i zdrowotne.

Informacje o bezpiecznym stosowaniu produktu i postępowaniu w przypadku produktów niebezpiecznych są zawarte w Karcie Charakterystyki. Ponadto etykiety produktów konfekcjonowanych zawierają symbole określające charakter zagrożeń, jakie produkt może powodować. Zgodnie z wymogami prawnymi oleje smarne produkowane przez spółkę po okresie eksploatacji są zbierane i kierowane do utylizacji.

Zakres dostępnych informacji dotyczących produktów i usług wymaganych przez wewnętrzne procedury
LOTOS Oil
Tak
Pochodzenie składników danego produktu lub usługi x
Skład, szczególnie w odniesieniu do substancji, które mogą mieć wpływ na środowisko lub społeczeństwo x
Bezpieczeństwo korzystania z produktu lub usługi x
Utylizacja produktów i wpływu na środowisko i społeczeństwo x
Inne:
zagrożenia, które mogą wystąpić przy stosowaniu produktu,
informacje wymagane specyfikacjami technicznymi (normami zharmonizowanymi, aprobatami) do umieszczenia w dołączanych informacjach,
oznakowanie wymagane przepisami prawnymi
x

W 2012 r. w LOTOS Oil nie odnotowano niezgodności z regulacjami oraz dobrowolnymi kodeksami dotyczącymi oznakowania i informacji o produktach i usługach.

Spółka LOTOS Paliwa realizuje obowiązek udostępniania informacji o oddziaływaniu produktów na zdrowie i bezpieczeństwo klientów zgodnie z wytycznymi wynikającymi z przepisów prawa oraz obowiązujących wewnętrznych procedur postępowania. W przypadku sprzedaży detalicznej na życzenie klienta udostępniane są informacje dotyczące charakterystyki wszystkich sprzedawanych paliw w postaci Karty Charakterystyki substancji niebezpiecznej. Dla towarów sprzedawanych na stacjach Ajenci stacji są zobowiązani na żądanie klienta do udostępniania analogicznych Kart Charakterystyki substancji niebezpiecznych w zakresie towarów dostępnych w sklepach na stacjach paliw.

Zakres informacji dostępnych dotyczących produktów i usług wymaganych przez wewnętrzne procedury LOTOS Paliwa Tak
Pochodzenie składników danego produktu lub usługi W zakresie Grupy LOTOS
Treść, szczególnie w odniesieniu do substancji, które mogą mieć wpływ na środowisko lub społeczeństwo x
Bezpieczeństwo korzystania z produktu lub usługi x
Utylizacja produktów i wpływu na środowisko i społeczeństwo x

Inne:

identyfikacja zagrożeń, postępowanie w przypadku niezamierzonego uwolnienia do środowiska, informacje o transporcie

x

W 2012 r. w spółce LOTOS Paliwa nie stwierdzono przypadków niedostosowania się do regulacji i dobrowolnych kodeksów dotyczących oznakowania i informacji o paliwach lub produktach pozapaliwowych.

Prawa człowieka

W spółkach Grupy Kapitałowej LOTOS nie stosujemy w relacjach z kontrahentami  formalnych, systemowych rozwiązań służących ich weryfikacji pod kątem przestrzegania praw człowieka. Powadzimy działalność handlową w otoczeniu, w którym obowiązuje system prawny regulujący kwestie praw człowieka. Utrzymujemy relacje tylko z kontrahentami, którzy działają legalnie i są zobowiązani do przestrzegania prawa, w tym również w zakresie praw człowieka. Do realnie występujących w naszym otoczeniu gospodarczym aspektów odnoszących się do kategorii praw człowieka zaliczamy zapewnienie pracownikom bezpiecznych warunków pracy. Z uwagi na priorytetowe traktowanie przez nas w relacjach z kontrahentami zagadnień dotyczących sfery bezpieczeństwa pracy, w umowach zawieranych z dostawcami zamieszczamy obowiązkowe klauzule dotyczące przestrzegania przepisów obejmujących te zagadnienia, a ich stosowanie podlega weryfikacji. 
Jednocześnie, przy wyborze kontrahentów stosujemy wymóg złożenia przez przystępujące do postępowania podmioty zaświadczenia o niezaleganiu z płatnościami w zakresie składek ZUS. 

Aspekty związane z przestrzeganiem praw człowieka uwzględniamy także w programach szkoleniowych. Grupa LOTOS przeznaczyła 721 godzin na szkolenie pracowników na temat polityk i procedur regulujących kwestie przestrzegania praw człowieka w zakresie prowadzonej działalności. W 2012 r. przeszkolono łącznie 23,3%  pracowników Spółki.

W spółkach Grupy Kapitałowej LOTOS w Polsce świadczeniem usług w zakresie ochrony osób i mienia zajmują się pracownicy LOTOS Ochrona (referenci biur przepustek oraz licencjonowani pracownicy ochrony). Spółka ta regularnie organizuje szkolenia w związku z prowadzoną działalnością, w tym uwzględniające różne aspekty praw człowieka. W 2012 r. 92%  pracowników LOTOS Ochrona odpowiadających za ochronę osób i majątku uczestniczyło w szkoleniach poświęconych tym zagadnieniom (pracownicy biur przepustek nie podlegają szkoleniom w tym zakresie).

Ponadto przestrzegamy zasad równego traktowania wszystkich pracowników. W Grupie Kapitałowej LOTOS w 2012 r., podobnie jak w latach poprzednich, nie wystąpiły przypadki dyskryminacji ze względu na płeć, wiek, kolor skóry, wyznawaną religię, poglądy polityczne, narodowość, czy orientację seksualną.

W Grupie LOTOS umowy z kontrahentami wykonującymi prace na terenie zakładu produkcyjnego, zawierają klauzule dotyczące zapewnienia bezpiecznych warunków pracy . Wynika to z wewnętrznych procedur, które kładą ogromny nacisk na względy bezpieczeństwa. Również spółki grupy kapitałowej, działające na terenie należącym do Grupy LOTOS, przy zawieraniu umów wykorzystują wewnętrzne procedury nakładające konieczność przestrzegania przez dostawców i podwykonawców zasad BHP. Kontrole dotyczące wspomnianych wymagań prowadzone są w różnym trybie, w zależności od warunków współpracy. Mogą one przebiegać zgodnie z przyjętym harmonogramem, ale też codziennie, a także pozaplanowo lub w wyniku zleconych audytów.  

W umowach zawieranych w zakresie prac inwestycyjnych i remontów, LOTOS Asfalt stosuje zapisy i standardy, które obowiązują w Grupie Kapitałowej LOTOS. Regulują one zasady zachowania się na terenie placu budowy, bezpieczeństwa pracy oraz zasad postępowania na terenie spółki. Zapisy te są monitorowane i kontrolowane we wszystkich umowach realizowanych przez LOTOS Asfalt. Inne aspekty praw człowieka nie są poddawane kontroli. W 2012 r. zawarto łącznie 200 umów, zleceń i zamówień w zakresie inwestycji i remontów.

Istotne umowy zawierane przez LOTOS Kolej zawierają klauzule wymagające od partnerów biznesowych zapewnienia i przestrzegania zasad bezpieczeństwa i higieny pracy, niezależnie, czy są to umowy inwestycyjne czy kontrakty handlowe. Około 60% umów inwestycyjnych zawierało klauzule dotyczące zapewnienia pracownikom odpowiednich warunków pracy i wypoczynku. Pod kątem przestrzegania zapisów zawartych w umowach i kontraktach przeprowadzane są kontrole ad hoc pracowników firm współpracujących. Ze względu na posiadane przez spółkę certyfikaty bezpieczeństwa, m.in. Systemu Zarządzania Bezpieczeństwem (Safety Management Systems) wymagania stawiane przed partnerami biznesowymi i zatrudnianymi przez nich pracownikami są jednymi z kluczowych dla zapewnienia bezpieczeństwa w przewozach ładunków niebezpiecznych. Około 40% umów zawieranych z firmami będącymi podwykonawcami w zakresie przewozu ładunków zawiera klauzule dotyczące zapewnienia pracownikom odpowiednich warunków pracy i wypoczynku. Na podstawie tych zapisów oraz procedury obowiązującej w LOTOS Kolej w 2012 r. odbyło się 6 auditów w zakresie zarządzania bezpieczeństwem przewozów. Zapisy stawiające wymagania z zakresu przestrzegania praw pracowniczych zawarte są również w umowach o świadczenie usług ochrony mienia i przewozu osobowym transportem samochodowym. Oprócz przeprowadzanych auditów, w celu zapewnienia bezpieczeństwa każdemu pracownikowi w miejscu pracy, systematycznie przeprowadzane są kontrole przestrzegania określonych warunków bezpieczeństwa. W przypadku stwierdzenia niezgodności spółka dokłada starań, aby sytuacja nie miała ponownie miejsca, np. pouczając pracownika bądź kierując na szkolenie. Na 8 skontrolowanych w tym aspekcie firm w 2012 r. uchybienia stwierdzono w 7. W badanym okresie żadna umowa nie została przez LOTOS Kolej odrzucona bądź zerwana z powodu naruszenia zapisów dotyczących przestrzegania praw pracowniczych.

LOTOS Oil wymaga od dostawców usług transportowych i remontowych przestrzegania praw człowieka, przede wszystkim w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony zdrowia osób wykonujących zlecenia. W zakresie umów transportowych spółka kładzie także nacisk na rozwój personalny pracowników firm zewnętrznych, w tym podnoszenie kwalifikacji poprzez szkolenia, kursy, a także poprawę warunków zdrowotnych w miejscu pracy. Przewoźnicy są zobowiązani do bieżącego potwierdzania sprawności środków transportu wykorzystywanych do wykonywania przewozów – dla dobra osób świadczących bezpośrednio usługę i przebywających w ich otoczeniu. Stosowane w umowach remontowych i inwestycyjnych zapisy nakładają konieczność przestrzegania przez dostawców i podwykonawców zasad BHP.

LOTOS Paliwa oczekuje od swoich dostawców przestrzegania praw człowieka, szczególnie w dziedzinach bezpieczeństwa i ochrony zdrowia w pracy. Ponadto w zapytaniach ofertowych kierowanych do oferentów spółka umieszcza wymóg oświadczenia, że firmy składające oferty nie zalegają z uiszczeniem podatków ani opłat lub składek na ubezpieczenie społeczne.

Zakupy, które są istotne z punktu widzenia skali, koncentrują się w trzech głównych obszarach: paliwa, transport paliw oraz inwestycje budowlane, takie jak budowa, modernizacja i wizualizacja stacji. Zakupu paliw spółka dokonuje w Grupie LOTOS. W 2012 r. za transportowanie paliw odpowiadało dwóch głównych i dwóch pomocniczych przewoźników paliw innych niż LPG. Zawarte z nimi umowy na świadczenie usług transportowych paliw zawierały zapisy wymagające zatrudnianie przez nich kierowców na umowę o pracę. W umowach tych znajdowały się również klauzule narzucające przewoźnikom przestrzeganie czasu pracy kierowców, przepisów BHP, ochrony przeciwpożarowej, ochrony środowiska, procedur obowiązujących w LOTOS Paliwa i przepisów ADR w zakresie transportu i manipulowania ładunkami niebezpiecznymi, jakimi są paliwa. Umowy wymagały od przewoźników wyposażenia przez nich kierowców w odzież ochronną i roboczą stosowaną przy takich pracach. Umowy zawierały także zapisy mówiące o maksymalnym wieku pojazdów i ich przebiegu zapewniającym bezpieczną pracę kierowców i bezpieczeństwo dla otoczenia przy transporcie towarów niebezpiecznych. Pracownicy spółki odpowiedzialni za logistykę prowadzili stały nadzór i kontrole przestrzegania przez przewoźników powyższych wymogów. W 2012 r. zawarto w LOTOS Paliwa 19 znaczących umów inwestycyjnych. Wszystkie z nich zawierają zapisy zobowiązujące wykonawcę do przestrzegania wszelkich obowiązków w zakresie zabezpieczenia ruchu i przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, a także wszelkich zabezpieczeń wynikających z przepisów BHP na całym terenie budowy.

W zakresie usług transportowych paliw wszystkich pięciu przewoźników było poddanych weryfikacji pod kątem przestrzegania wskazanych wymogów. W 2012 r. przeprowadzono przez LOTOS Paliwa łącznie 1.533 kontrole dostaw paliw zrealizowanych przez przewoźników zewnętrznych działających na rzecz spółki, w tym 1.176 kontroli przestrzegania przez kierowców wymaganych przepisów. Z kontroli sporządzone zostały raporty przestrzegania wymagań i procentowej zgodności realizacji procedur. 357 kontroli, stanowiących ok. 23% wszystkich przeprowadzonych, dotyczyło spełnienia warunków technicznych, wyposażenia, wieku, przebiegu, estetyki pojazdów realizujących dostawy paliw na rzecz LOTOS Paliwa. W ramach tych kontroli sprawdzono również wyposażenie kierowców w ubrania ochronne, robocze, środki ochrony osobistej, dokumentację wymaganą przy przewozach towarów niebezpiecznych. W przypadkach naruszenia czasu pracy kierowców lub niezgodnego z wymaganiami ich wyposażenia w odzież i sprzęt ochronny - przewoźnikom zwrócono uwagę na konieczność niezwłocznego dostosowania się do wymagań. W zakresie inwestycji budowlanych realizacja wymagań określonych w umowach z kontrahentami jest na bieżąco monitorowana w procesie realizacji inwestycji.

Także spółka LOTOS Petrobaltic przywiązuje szczególną wagę do bezpieczeństwa pracy i ochrony środowiska. Wszyscy wykonawcy pracujący na jej rzecz zobowiązywani są do pełnej współpracy w tej dziedzinie. Dla poszanowania ustaleń z zakresu BHP i ochrony środowiska, opracowane zostały przez spółkę specjalne klauzule umieszczane w umowach z wykonawcami, a także zobowiązujące do umieszczenia stosownych zapisów z ewentualnymi podwykonawcami. Spółka jest przedsiębiorstwem podlegającym pod prawo zamówień publicznych, dlatego jako istotne pod względem strategicznym przyjęto umowy zawarte w ramach przetargów publicznych. W 2012 r. podpisano 14 takich umów. Wszystkie z nich zostały zweryfikowane pod kątem zapewnienia bezpiecznych i zdrowych warunków pracy i tam, gdzie regulacje takie miały zastosowanie, umowy zawierały stosowne zapisy.

LOTOS Petrobaltic posiada wdrożoną procedurę dotyczącą oceny i kwalifikacji dostawców towarów i usług. Zgodnie z nią ocenie w szczególności podlegają prace, określone jako kluczowe, z zakresu: prace nurkowe/podwodne, serwis produkcyjny oraz prace o szczególnych wymogach BHP. Ocena dostawców usług w tych obszarach dokonywana jest po każdym zakończeniu świadczenia usług. Dostawcy obszarów kluczowych podlegają również ocenie rocznej. Jako kryteria oceny przyjmuje się m.in. takie zagadnienia jak: zaistnienie wypadków przy pracy, naruszenie zasad BHP oraz stosowanie środków ochrony osobistej. W 2012 r. LOTOS Petrobaltic korzystał z 3 dostawców z obszarów kluczowych. Wszyscy zostali pozytywnie zweryfikowani.

Dostawcy i wykonawcy AB LOTOS Geonafta są zobowiązani do przestrzegania przepisów i standardów etycznych spółki. Żadne umowy lub porozumienia, które zostały zawarte w 2012 r., nie zawierały specjalnych klauzul dotyczących praw człowieka. Jednocześnie spółka stara się zapewnić, aby dostawcy szanowali i przestrzegali w swojej działalności praw człowieka określonych przez społeczność międzynarodową.

Pozostałe spółki Grupy Kapitałowej LOTOS Petrobaltic, które prowadzą działalność i współpracują jedynie z kontrahentami działającymi w krajach Unii Europejskiej lub w innych krajach Europy, przestrzegających międzynarodowych praw człowieka, nie poddawały żadnej umowy ani kontrahenta kontroli pod tym kątem.

Satysfakcja klientów

Dobre relacje z klientami oraz ich satysfakcja ze współpracy ze spółkami Grupy Kapitałowej LOTOS mają dla nas kluczowe znaczenie. Potwierdzenie tego faktu znalazło swój wyraz w przyjętym w 2013 r. Kodeksie etyki.

Cele biznesowe realizujemy z poszanowaniem praw oraz dobra wszystkich klientów. W partnerskich relacjach z klientami kierujemy się odpowiedzialnością i zaufaniem. Każdego dnia staramy się zapewnić im profesjonalną i rzetelną obsługę, cechującą się powagą i szacunkiem.

Kształtowanie relacji z klientami wyraża się przez:

  • przestrzeganie wewnętrznych procedur regulujących relacje z klientami, w tym dotyczących dochowania terminów oraz standardów obsługi;
  • odpowiedzialne i kompetentne informowanie klienta o warunkach współpracy oraz cechach produktów i usług oferowanych przez Grupę Kapitałową LOTOS;
  • rzetelne informowanie klienta o postępach w rozpatrywaniu jego wniosków, zgłoszeń reklamacyjnych czy skarg;
  • dbałość o ochronę informacji, które otrzymujemy podczas nawiązywania i realizacji współpracy;
  • okazywanie klientowi należnego mu zainteresowania i szacunku;
  • unikanie zachowań powszechnie uznawanych za obraźliwe lub dyskryminujące.

Kodeks etyki Grupy Kapitałowej LOTOS

Grupa LOTOS oraz największe spółki handlowe grupy kapitałowej cyklicznie przeprowadzają badania opinii i satysfakcji swoich klientów.

Spółka Częstotliwość badania Segmenty klientów Wspólne obszary badania
Grupa LOTOS  1 raz w roku Koncerny, siarka, paliwo lotnicze • ocena współpracy,
• ocena jakości produktów,
• badanie pozycji rynkowej,
• oczekiwania klientów,
• ocena działań handlowych i marketingowych
LOTOS Asfalt 1 raz w roku Asfalt, ciężki olej opałowy
LOTOS Kolej 2 razy w roku Kluczowi kontrahenci
LOTOS Oil  1 raz w roku Przemysłowi, motoryzacyjni, autoryzowani dystrybutorzy
LOTOS Paliwa co 2 lata kompleksowe badanie satysfakcji dla poszczególnych segmentów / 2 razy w roku ocena pozycji rynkowej LDS, klienci flotowi, hurtownie, stacje niezależne, stacje partnerskie, klienci indywidualni

W Grupie LOTOS wdrożyliśmy nowy model badania opinii klientów w oparciu o licencjonowaną metodologię TNS - TRI*M Index, syntetyczną miarę satysfakcji i lojalności klientów. Badaniem za 2012 r. objęliśmy 53 respondentów - koncerny, odbiorców paliwa lotniczego oraz odbiorców siarki współpracujących ze spółką. Zewnętrzny instytut badawczy zastosował techniki CAWI (Computer-Assisted Web Interview) i CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Zakres badania dotyczył takich aspektów, jak:

  • jakość kontaktu z przedstawicielami spółki, 
  • czas reakcji na zapytania ofertowe i zamówienia,
  • jakość wyrobów i poziom dostępności produktów,
  • terminowość dostaw,
  • dostępność informacji o wyrobach,
  • konkurencyjność oraz prawdopodobieństwo polecenia spółki znajomym.

Wskaźnik satysfakcji i lojalności naszych klientów wyniósł 80. Z uwagi na brak historycznych danych porównawczych za punkt odniesienia przyjęty został Index TRI*M: All industries - Europe - Business Customers (2008-2011), jako benchmark główny oraz Index TRI*M: Building/ Chemical Industry – World (2008-2011), jako dodatkowy punkt odniesienia.

Wskaźnik satysfakcji klientów Grupy LOTOS
Wskaźnik satysfakcji klientów Grupy LOTOS

Index TRI*M Grupy LOTOS jest o 10 pkt wyższy (80 do 70) w porównaniu z benchmarkiem All industries - Europe - Business Customers (2008-2011). Zdecydowana większość naszych klientów (94%) deklaruje wysoką satysfakcję z usług firmy.

Z badań wynika, że blisko 60% klientów darzy nas wysokim zaufaniem. Wysoko ocenione zostały także elementy dotyczące kompleksowej oferty oraz uczciwego podejścia do klienta. Relatywnie słabą stroną okazała się elastyczność współpracy, innowacyjność oraz znajomość potrzeb klientów. Czas reakcji na kierowane do nas zapytania ofertowe został oceniony bardzo dobrze przez ponad połowę klientów. Brak alternatywnych dostawców danego rodzaju paliwa, dostępność produktów, cena i dotychczasowa udana współpraca to główne przyczyny chęci jej kontynuowania przez kontrahentów. Dotychczasowy przebieg współpracy oraz wyłączność danego rodzaju paliwa szczególnie istotne były dla odbiorców paliwa lotniczego, z kolei koncerny kładły nacisk na dostępność, cenę oraz jakość obsługi. 

LOTOS Asfalt raz w roku prowadzi badanie satysfakcji klientów wśród swoich kontrahentów. Badanie jest realizowane wśród klientów krajowych i zagranicznych, którzy w okresie objętym badaniem wykazali się aktywnością w zakresie zakupu produktów oferowanych przez spółkę. Procesowi pozyskiwania danych poddani są klienci kupujący asfalt oraz ciężki olej opałowy. 

Badanie satysfakcji klienta za 2012 r. różniło się od badań przeprowadzonych w poprzednich latach. Zostało zrealizowane przez zewnętrzną agencję badawczą techniką CAWI (Computer-Assisted Web Interview), zaś w ocenie wykorzystano TRI*M Index.
Ankieta została skonstruowana w oparciu o pytania zamknięte i kilka pytań otwartych. Badanie swoim zakresem objęło:

  • kontakt z przedstawicielami handlowymi LOTOS Asfalt i ich kompetencje,
  • czas reakcji spółki na zapytania ofertowe i zamówienia,
  • ocenę jakości wyrobów,
  • poziom dostępności produktów,
  • terminowość realizacji dostaw,
  • dostępność informacji o wyrobach,
  • prawdopodobieństwo polecenia spółki znajomym.

Z przeprowadzonych badań wynika, iż klienci LOTOS Asfalt są ogólnie zadowoleni ze współpracy. Osiągnięto wynik zadowolenia na poziomie 3,6 w 5 stopniowej skali. Wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów (TRI*M) wyniósł 70.

Index TRI*M LOTOS Asfalt jest na podobnym poziomie, co benchmark w kategorii All industries - Europe - Business Customers (2008-2011).

Zadowolenie ze współpracy z LOTOS Asfalt (ogół badanych, dane w %)
Zadowolenie ze współpracy 
z LOTOS Asfalt 
(ogół badanych, dane w %)

Z przeprowadzonego badania wynika, iż za największe atuty spółki uznano:

  • terminowość dostaw,
  • dostępność produktów,
  • termin realizacji zamówienia,
  • wysoką i stabilną jakość produktów.

W realizowanym badaniu, ocenie klientów poddano także wizerunek firmy. LOTOS Asfalt postrzegany jest jako:

  • partner godny zaufania,
  • firma innowacyjna,
  • uczciwe przedsiębiorstwo,
  • spółka posiadająca kompleksową ofertę.

Informacje uzyskiwane na podstawie zbiorczych ocen z otrzymywanych ankiet wspomagają proces oceny funkcjonowania poszczególnych działów spółki i wyznaczają kierunki dalszych działań zmierzających do osiągnięcia najwyższego stopnia satysfakcji partnerów biznesowych. Komentarze i uwagi klientów są każdorazowo weryfikowane, a w przypadku potwierdzenia uchybień wprowadzane są działania korygujące.

Dla LOTOS Kolej najwyższa jakość świadczonych usług przewozowych jest kluczowym elementem, mającym znaczenie dla rozwoju spółki. Na poziom zadowolenia klientów wpływają głównie:

  • wysoko wyspecjalizowana kadra,
  • terminowa realizacja i przewidywalność dostaw,
  • wysoka jakość obsługi,
  • aktualne i wiarygodne informacje o stanie przesyłki,
  • zorientowanie na zaspokojenie potrzeb kontrahenta,
  • elastyczne i dopasowane do potrzeb klienta warunki ofert handlowych.

Informacje o satysfakcji klienta pracownicy spółki uzyskują, w głównej mierze, podczas bezpośrednich kontaktów. Są to informacje o korzystnych warunkach cenowych i opinie dotyczące pozostałych warunkach realizacji kontraktów.
Jako dodatkowy element monitoringu satysfakcji klientów, wprowadzono system oceny wzajemnej współpracy oparty na badaniach ankietowych. Badania te dotyczą usług kolejowych przewozów towarowych świadczonych przez LOTOS Kolej i przeprowadzane są dwa razy w roku. Wyniki badania podlegają analizie i szczegółowemu omówieniu podczas corocznego przeglądu Zintegrowanego Systemu Zarządzania funkcjonującego w firmie.

Badanie, podobnie do lat ubiegłych, obejmuje obszary współpracy takie jak:

  • terminy realizacji dostaw i ich dotrzymywanie,
  • przewożenie produktów w stanie nienaruszonym,
  • jakość taboru oraz jakość obsługi klienta, 
  • kontakt klienta z kadrą zarządzającą oraz obsługą techniczną taboru,
  • kompleksowość usług i poziom ceny za świadczone usługi,
  • formy i terminy płatności,
  • reakcja na reklamacje,
  • wiarygodność i ogólna ocena LOTOS Kolej.
Średnia 2012 r. /I półrocze/ Średnia  2011 r. Średnia 2010 r.
4,59 * 4,63 4,63
12 klientów 13 klientów 17 klientów

* Skala ocen: 5-najwyższa, 2-najniższa.

Z przeprowadzonego badania wynika, iż za największe atuty spółki uznano:

  • wiarygodność,
  • terminy realizacji przewozów,
  • jakość obsługi klienta,
  • przewożenie przesyłek w stanie nienaruszonym.

Najniżej oceniono:

  • formy i terminy płatności, skłonność do udzielania rabatów,
  • poziom cen za świadczone usługi na tle firm o podobnym profilu.

LOTOS Kolej stale utrzymuje dobre wyniki w przeważającej większości badanych obszarów. Szczególnie ważna jest bardzo wysoka ocena wiarygodności spółki, co ma istotne znaczenie w budowaniu wzajemnych relacji z klientami.

LOTOS Oil realizuje cykliczne badania satysfakcji klienta, jako podsumowanie aktywności handlowej w danym roku. Badania satysfakcji są prowadzone przez służby sprzedaży bezpośredniej spółki oraz służby handlowe dystrybutorów i partnerów handlowych. Badania satysfakcji klienta są prowadzone w dwóch podstawowych obszarach aktywności spółki, tj. w  kanale sprzedaży hurtowej, gdzie respondentami są Autoryzowani Dystrybutorzy Spółki oraz w kanale sprzedaży bezpośredniej, gdzie ankiety są adresowane do partnerów handlowych z segmentu przemysł i segmentu motoryzacja. 

Badania dotyczą kluczowych obszarów działalności rynkowej spółki, takich jak:

  • współpraca,
  • asortyment,
  • produkty,
  • sprzedaż,
  • działania marketingowe,
  • serwis olejowy,
  • propozycje oczekiwanego wsparcia działań klientów.

W 2012 r. objęto badaniem 163 respondentów. Osiągnięto zwrot ankiet na poziomie 90,8%, co stanowiło istotną poprawę w porównaniu do poprzedniego roku.

Na podstawie przeprowadzonych dotychczas badań można stwierdzić, że klienci najbardziej cenią takie działania LOTOS Oil, które zapewniają wysoki poziom świadczonych usług, wysoką i niezmienną jakość oferowanych produktów oraz poprawną obsługę posprzedażną. Klienci zwracają szczególną uwagę na umiejętność budowy relacji handlowych, jakość informacji na temat nowości produktowych wprowadzanych na rynek, a ponadto prowadzenie dla służb handlowych klienta szkoleń. Jednym z ważniejszych elementów takich działań są możliwości korzystania z oferowanych przez spółkę programów wsparcia inwestycyjnego i wizualizacyjnego dla warsztatów samochodowych oraz świadczenie usług serwisu olejowego dla klientów z segmentu przemysłowego i motoryzacyjnego w zakresie doradztwa olejowego, analiz olejowych oraz kompleksowego monitoringu gospodarki olejowej.

Uzyskiwane dzięki badaniom informacje wspomagają proces doskonalenia pracy, umożliwiając przede wszystkim dostosowanie działań spółki do wymagań nabywców.

Spółka LOTOS Paliwa prowadzi systematyczne badania pomiaru satysfakcji klienta, zgodnie z wymaganiami Zintegrowanego Systemu Zarządzania. Częstotliwość pomiaru i metodologia uwzględniają podział na klienta indywidualnego i instytucjonalnego.

Nazwa miernika Częstotliwość pomiarów Metoda pomiaru Tryb postępowania
Klienci indywidualni
Wskaźnik oceny jakości 1 raz na rok /
2 lata
Badania indywidualne
CAPI lub
PAPI
Dane analizowane celem planowania i implementacji działań wspomagających poprawę wskaźnika
Wskaźnik ogólnej oceny stacji (wizerunku) Badania indywidualne Dane analizowane pod kątem tworzenia planów marketingowych
Klienci instytucjonalni
Indeks satysfakcji klientów ze współpracy 1 raz na rok /
2 lata
CATI Dane analizowane celem planowania i implementacji działań wspomagających poprawę wskaźnika
Indeks satysfakcji klientów z opiekuna
Indeks satysfakcji klientów z BOK
Indeks oceny funkcjonalności
Indeks wizerunku marki Dane analizowane pod kątem tworzenia planów marketingowych

W 2012 r. zrealizowano badanie opinii klientów indywidualnych. Wynika z niego, że różnią się oni wewnętrznie oczekiwaniami wobec stacji paliw, a dzięki podejmowanym przez LOTOS Paliwa działaniom specyficzne potrzeby każdej ze strategicznych grup klientów są zaspokajane w coraz większym stopniu. Klienci segmentu Premium cenią sobie coraz lepszą ofertę pozapaliwową i gastronomiczną, a także paliwa LOTOS Dynamic oraz program lojalnościowy LOTOS Navigator. Natomiast klienci zorientowani na wartość otrzymują dostęp do coraz bardziej przyjaznych stacji LOTOS, posiadających sprawne i dobrej jakości urządzenia, mających uprzejmy i pomocny personel oraz oferujące paliwa dobrej jakości w przystępnej cenie. Odpowiedzią na takie zróżnicowane oczekiwania klientów było stworzenie w 2011 r. nowej sieci stacji paliw w segmencie ekonomicznym, w wyniku czego marka LOTOS jest obecna w dwóch segmentach: segmencie Premium ze stacjami LOTOS i w segmencie ekonomicznym ze stajami LOTOS Optima.

Wskaźnik satysfakcji TRI*M utrzymał się dla stacji Premium (przed zmianą wizualizacji) na poziomie z 2010 r., tj. 76, natomiast bardzo wysoki poziom odnotowano dla stacji Premium w nowych barwach (97) oraz wyższy niż u konkurencji dla stacji LOTOS Optima (78).

Wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów 2012 TRI*M index
Wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów 2012
TRI*M index

Również klienci instytucjonalni doceniają coraz wyższy poziom współpracy z LOTOS Paliwa, przede wszystkim dzięki lepszej obsłudze opiekunów oraz działaniom nakierowanym na postrzeganie spółki, jako firmy innowacyjnej i wyróżniającej się na tle konkurencji. Silną stroną marki LOTOS jest wysoko oceniana kompleksowa oferta paliwowa oraz dbanie o ekologię i ochronę środowiska.

Komunikacja marketingowa

W strategii Grupy Kapitałowej LOTOS na lata 2011-2015 oraz kierunkach rozwoju do 2020 r. budowa wizerunku i silnej marki LOTOS jest jednym z istotnych elementów strategii zarządzania korporacją. Strategia marki korporacyjnej, zgodna ze strategią biznesową Grupy LOTOS, pełni nadrzędną rolę wobec strategii marek produktowych.

Naszym celem strategicznym jest wzrost wartości marki LOTOS poprzez budowę jej wizerunku jako:

  • marki opartej na kluczowych wartościach: nowoczesności, rozwoju i partnerstwie,
  • marki działającej w skali międzynarodowej,
  • marki wysokiej jakości produktów,
  • marki odpowiedzialnej społecznie.

Źródło: Dziennik „Rzeczpospolita”, 12.2012 r.

Budowa wizerunku i siły marki LOTOS jest jednym z priorytetów Grupy LOTOS. Prowadzone działania mają na celu wzrost świadomości marki oraz pozycjonowanie Grupy LOTOS, jako firmy profesjonalnie zarządzanej, stawiającej na jakość i innowacyjność, ekologię oraz bezpieczeństwo.

Cyklicznie prowadzone badania marketingowe potwierdzają coraz większą postrzeganą jakość, znajomość i prestiż marki LOTOS. W 9. edycji Rankingu Najcenniejszych Polskich Marek, opublikowanym przez dziennik Rzeczpospolita w 2012 r., wartość marki LOTOS wyceniono na 1.023 mln zł, co oznacza 15% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Marka LOTOS uplasowała się na 9. miejscu w rankingu 330 wycenionych marek. W ciągu ostatnich pięciu lat wartość marki LOTOS wzrosła ponad dwuipółkrotnie.

W zarządzaniu strategią marki korporacyjnej, marek produktowych, strategią promocji oraz budową wartości i pożądanego wizerunku marki LOTOS, w działalności reklamowej i promocyjnej, sponsoringu oraz w prowadzeniu badań marketingowych w Grupie Kapitałowej LOTOS bezwzględnie stosujemy zasady:

  • przestrzegania obowiązujących przepisów,
  • nieprzynoszenia szkody w sposób rozmyślny,
  • ponoszenia odpowiedzialności za konsekwencje działalności,
  • właściwego wykorzystania wykształcenia, przygotowania zawodowego i doświadczenia pracowników.

Wszystkie działania realizujemy bez używania treści dyskryminujących i kontrowersyjnych, mogących obrażać grupy społeczne lub nadużywać zaufanie odbiorców oraz bez wykorzystywania negatywnych emocji. Zasady te stanowią uzupełnienie obowiązujących i bezwzględnie przestrzeganych przepisów prawa, w tym Konstytucji RP i kodeksu cywilnego, ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, ustawy prawo prasowe, ustawy o radiofonii i telewizji, ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów, ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ustawy o ochronie danych osobowych, ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych oraz ustawy prawa własności przemysłowej.

Zawierane umowy sponsoringowe są czytelne i zrozumiałe co do ich charakteru, określają precyzyjnie wszystkie zainteresowane podmioty oraz zobowiązania sponsorowanego. Nie angażujemy się w wydarzenia, które mogłyby narazić na uszczerbek obiekty o znaczeniu historycznym lub artystycznym, jak również w wydarzenia, które mogłyby mieć negatywny wpływ na środowisko. Grupa LOTOS oraz spółki handlowe: LOTOS Oil i LOTOS Paliwa, w działalności sponsoringowej postępują zgodnie z zasadami określonymi wobec podmiotów z udziałem Skarbu Państwa w Zarządzeniu nr 5 Ministra Skarbu Państwa z dnia 13 lutego 2009 r. Respektujemy także wytyczne zawarte w Kodeksie Sponsoringu Kultury, będącym inicjatywą Narodowego Centrum Kultury, PKPP Lewiatan oraz Giełdy Papierów Wartościowych w Warszawie. Założenia naszej polityki sponsoringowej i dobroczynnej są podane do publicznej wiadomości w serwisie internetowym Grupy LOTOS.

Korporacyjne zasady postępowania w komunikacji marketingowej obowiązują w Grupie LOTOS oraz w tych spółkach handlowych grupy kapitałowej, które z racji charakteru działalności kierują komunikację swoich produktów i usług do szerszych grup społeczeństwa. Spółki LOTOS Paliwa i LOTOS Oil, które odpowiadają za komunikację marek produktowych, wprowadziły dodatkowe uregulowania.

W spółce LOTOS Paliwa konstruowanie przekazów marketingowych i standardy postępowania, w tym zasady komunikacji z klientami, regulują dokumenty przyjęte przez Zarząd spółki:

  • Strategia pozycjonowania i komunikacji dla stacji paliw LOTOS i LOTOS Optima,
  • Strategia pozycjonowania i komunikacji dla marki LOTOS Dynamic,
  • Strategia sponsoringowa i obecności w sportach motorowych.

Działania spółek LOTOS Oil i LOTOS Paliwa dotyczące komunikacji marketingowej, z uwzględnieniem reklamy, promocji oraz sponsoringu są dobrowolnie prowadzone zgodnie z Kodeksem Etyki Reklamy, opracowanym przez Radę Reklamy i Komisję Etyki Reklamy.

Spółki LOTOS Asfalt oraz LOTOS Kolej ze względu na specyfikę rynków, na których działają, nie wdrożyły odrębnych procedur komunikacji marketingowej.

Działalność sponsoringowa

Główne cele, które przyświecają naszej działalności sponsoringowej, to propagowanie i utrwalanie znajomości marek należących do spółek Grupy Kapitałowej LOTOS, zwiększanie stopnia ich rozpoznawalności, budowa pozytywnego wizerunku, wspieranie działań reklamowych służących wzrostowi sprzedaży produktów i usług. Działania sponsoringowe realizowane w 2012 r. prowadzone były zgodnie z Planem działalności sponsoringowej zatwierdzonym przez Radę Nadzorczą Spółki.

W 2012 r. byliśmy zaangażowani w sponsorowanie sportu kwalifikowanego, a także propagowanie projektów służących popularyzacji sportu wśród dzieci i młodzieży. Do kluczowych dyscyplin sportu wspieranych przez nas należały: rajdy samochodowe, piłka nożna, narciarstwo, koszykówka, żużel, siatkówka, wyścigi samochodowe i rajdy terenowe oraz kolarstwo. Najwyższą efektywność wydatkowanych środków, mierzoną wartością zwrotów medialnych zanotowaliśmy w przypadku sportów zimowych (skoki i biegi narciarskie) oraz kolarstwa, piłki nożnej i rajdów samochodowych. Wartość uzyskanego zwrotu medialnego prawie czterokrotnie przekroczyła wartość nakładów na sponsoring sportu.

Od 2009 r. wspieramy zespół siatkówki męskiej LOTOS TREFL Gdańsk, od 2010 r.  zespół koszykówki męskiej TREFL Sopot, a od 2011 r. drużynę piłki nożnej Lechia Gdańsk i Stowarzyszenie Piłki Ręcznej Spójnia Wybrzeże Gdańsk.

Od 8 lat jesteśmy Generalnym Sponsorem Polskiego Narciarstwa. W ramach współpracy z Polskim Związkiem Narciarskim wspieramy skoczków narciarskich będących w kadrze A i młodzieżowej, zawodników i zawodniczki kadry A i młodzieżowej w biegach narciarskich oraz kadrę kombinacji norweskiej. Zdobywca tytułu Mistrza Świata w skokach narciarskich 2013 Kamil Stoch jest pierwszym stypendystą realizowanego przez nas programu społecznego „Szukamy Następców Mistrza”. Od 9 lat wspieramy Narodowy Program Rozwoju Skoków Narciarskich, realizowany wspólnie z Polskim Związkiem Narciarskim.

Jesteśmy obecni w sportach motorowych. W 2012 r. byliśmy zaangażowani w rajd LOTOS Baltic Cup oraz Górskie Samochodowe Mistrzostwa Polski.

W latach 2010-2012 spółka LOTOS Paliwa z marką paliw LOTOS i LOTOS Dynamic była zaangażowana w projekt LOTOS Dynamic Rally Team. To dwa zespoły rajdowe o międzynarodowym zasięgu. Za kierownicą na polskich trasach reprezentował go trzykrotny Mistrz Polski RSMP Kajetan Kajetanowicz pilotowany przez Jarka Barana. Za granicą w barwach teamu startował Michał Kościuszko i Maciek Szczepaniak - dwukrotni Rajdowi Wicemistrzowie Świata w klasyfikacji PWRC i JWRC. LOTOS Oil w 2012 r. był sponsorem zespołu rajdowego LOTOS - Subaru Poland Rally Team (w składzie Wojciech Chuchała i Kamil Heller). Obecność marki paliw LOTOS Dynamic w sportach motorowych uwierzytelnia komunikowane korzyści: poprawę dynamiki i osiągów, lepsze wykorzystanie mocy samochodu. Działania wspierają wizerunek całej sieci stacji LOTOS i uwiarygodniają przekaz komunikacyjny stacji.

Działania sponsoringowe LOTOS Oil, związane ze sportami motorowymi, stanowią płaszczyznę uzupełniającą współpracę handlową i marketingową marki LOTOS w kategorii olejowej z producentami samochodów KIA i Subaru. Z punktu widzenia budowy wizerunku takie rozwiązanie powoduje uwiarygodnienie technologiczne i jakościowe produktów olejowych przez markę samochodu. 

Poza sponsoringiem sportu jesteśmy również zaangażowani w działania sponsoringowe w obszarze kultury. Cele aktywności prospołecznej w tej dziedzinie nakierowane są przede wszystkim na wzrost wartości przedsiębiorstwa poprzez promowanie potencjału intelektualnego i kulturowego regionów bliskich firmie. Wśród najważniejszych działań zrealizowanych w 2012 r. w zakresie sponsoringu kultury o istotnym znaczeniu dla społeczności i regionów, w których funkcjonujemy, należy wymienić

  • na Pomorzu: współpracę w charakterze Partnera Strategicznego Opery Bałtyckiej, sponsoring Festiwalu Solidarity of Arts, Festiwalu Szekspirowskiego, Siesta Festival, wydarzenia plenerowego CudaWianki – Lato zaczyna się w Gdyni oraz Festiwalu Polskiego Radia i Telewizji „Dwa Teatry”; 
  • na południu Polski: Dni Jasła, Dni Czechowic-Dziedzic oraz LOTOS Jazz Festival – Bielska Zadymka Jazzowa. 

Marketing społecznie zaangażowany

Spółka LOTOS Paliwa w 2012 r. kontynuowała zapoczątkowaną w 2010 r. współpracę ze Stowarzyszeniem SOS Wioski Dziecięce w Polsce. Każdy uczestnik programu lojalnościowego LOTOS Navigator, dostępnego na stacjach paliw LOTOS, mógł przekazać zgromadzone przez siebie punkty na rzecz osieroconych i opuszczonych dzieci, pozostających pod opieką Stowarzyszenia. Działanie jest zgodne z założeniami Strategii społecznej odpowiedzialności Grupy Kapitałowej LOTOS.

Środki zebrane z przekazanych przez klientów punktów są przeznaczane na pokrycie kosztów utrzymania, leczenia i edukacji dzieci. Pomagają w wyrównywaniu ich szans oraz przygotowaniu do samodzielnego życia. Stowarzyszenie SOS Wioski Dziecięce w Polsce opiekuje się dziećmi opuszczonymi, osieroconymi oraz zagrożonymi utratą opieki rodzicielskiej. Działa w Polsce od 28 lat. Jest częścią międzynarodowej organizacji SOS-Kinderdorf International, obecnej w 132 krajach na całym świecie.

W 2012 r. spółka zaangażowała się także we wsparcie ogólnopolskiej kampanii 1% realizowanej przez Stowarzyszenie SOS Wioski Dziecięce. 

W ramach marketingu społecznie zaangażowanego w 2012 r. podjęliśmy współpracę ze Polskim Stowarzyszeniem na Rzecz Osób z Upośledzeniem Umysłowym. Stowarzyszenie prowadzi działalność gospodarczą, w ramach której podopieczni wykonują m.in. ozdoby świąteczne i opakowania okolicznościowe. Kupiliśmy od organizacji ręcznie zdobione świece i torby płócienne. Podobną współpracę w okresie przedświątecznym podjęliśmy ze Stowarzyszeniem Pomocy Osobom Autystycznym, którego podopieczni wykonali dla naszych klientów i partnerów ozdoby choinkowe oraz inne elementy rękodzieła.

Dodatkowo wsparciem w ramach ekonomii społecznej objęliśmy także dwa podmioty, z którymi długofalowo współpracujemy, tj. Fundację Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego oraz Grupę Badawczą Ptaków Wodnych Kuling. Zakupiliśmy od nich upominki związane z prowadzonymi wspólnie programami ekologicznymi. W ten sposób wsparliśmy cele statutowe tych organizacji, którymi jest działalność badawcza i ochronna na rzecz bioróżnorodności.

Zgodność z przepisami

W 2012 r. w Grupie LOTOS oraz w spółkach handlowych: LOTOS Asfalt, LOTOS Kolej, LOTOS Oil i LOTOS Paliwa nie miały miejsca przypadki niezgodności działań promocyjnych i reklamowych z obowiązującym prawem oraz regulacjami i dobrowolnymi kodeksami regulującymi komunikację marketingową.

Nie odnotowano także uzasadnionych reklamacji ani skargi związanych z naruszeniem prywatności klienta i utratą danych oraz nie doszło do istotnych incydentów związanych z dostarczeniem i użytkowaniem produktów oraz świadczeniem usług.

W związku z powyższym nie zastosowano wobec żadnego z podmiotów Grupy Kapitałowej LOTOS istotnych kar z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi dostawy i użytkowania produktów i usług. Przez poziom istotności rozumiemy fakt, iż łączne kary i odszkodowania w 2012 r. nie przekroczyły 0,001% obrotów danej spółki.

W latach 2010-2011 toczyło się postępowanie opisane w Raporcie Rocznym 2011 dotyczące postępowania antymonopolowego Prezesa UOKiK, a 10 marca 2011 r. Grupa LOTOS zapłaciła zobowiązanie wynikające z wyroku z 11 lutego 2011 r. w kwocie 1.000 tys. zł, wykorzystując utworzoną wcześniej rezerwę.

Wskaźnik satysfakcji klientów Grupy LOTOS

×
Zadowolenie ze współpracy z LOTOS Asfalt (ogół badanych, dane w %)

×
Wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów 2012 TRI*M index

×

Schowek Raportu

Przechowywanie i druk wybranych stron

Twoje strony    
Twoje strony    
×

Twoja opinia o Raporcie

×